实习生 王沫初 澎湃新闻记者 吕新文
近日，上海的袁先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2020年5月29日花费13999元购买了一台戴尔笔记本电脑，使用了一年半后，电脑从2021年11月19日开始出现故障。袁先生表示，戴尔售后部门曾先后4次维修自己的电脑，不仅未排除故障，还“伪造”了自己认可电脑故障已解决的维修结果敷衍了事。多次维修未果后，他向戴尔提出换机被拒绝。
12月8日，澎湃新闻接到袁先生投诉介入此事，12月13日，戴尔公司对此回应称，当前已经同为袁先生更换一台全新电脑，双方达成一致。
消费者投诉：
袁先生介绍，2020年5月29日他花费13999元购买了一台戴尔笔记本电脑，但在使用近一年半后，该电脑于2021年11月19日开始出现故障，显示器黑屏并无法进入系统。
袁先生说，由于电脑出故障时仍在质保期内，他便联系了戴尔官方售后反映此事。在维修人员查看机器后，他被告知电脑故障是由于系统问题，但该维修人员在尝试操作之后表示无法重装系统，随后为电脑安排了更换硬盘。
袁先生称，除第一次“重装系统”戴尔公司没有出具维修单，其他的维修都有记录为证。他提供的3个维修报告单显示，戴尔公司分别在11月22日、24日和30日提供了维修服务。
然而连续4次的维修都没有成功排除电脑故障，甚至还引发了新的问题。袁先生表示，维修人员为电脑更换硬盘后，还是无法进入电脑系统，便判断是主板出现故障；随后技术人员在第3次维修中对电脑进行了主板更换，可键盘灯和眼动仪又出现了故障；在第4次的维修中，袁先生电脑的键盘的主板再次被更换，但键盘灯无法使用，扬声器也出现异常。
袁先生称，这连续4次的维修耗尽了他的耐心，且始终没有解决问题，他希望戴尔公司能根据国家的“三包”规定为自己换机处理，但这个诉求被戴尔公司以“不符合公司的退换政策”为由予以拒绝。
更让袁先生气愤的是，他发现戴尔公司伪造了他认可电脑故障已解决的维修结果。袁先生称，由于第4次维修仍未成功排除电脑故障，他便没有在维修报告单上签字，但系统却显示“问题已解决”。对此，他曾发邮件提出质疑，但该邮件也未得到任何回复。
袁先生未签字确认但显示“问题已解决”
企业回应：
12月8日，澎湃新闻就此事联系戴尔公司。一名工作人员称将核实详情，并未透露袁先生电脑维修的详细进展及遇到的相关问题。
12月13日，戴尔回应称，经了解，袁先生不符合相应退换机政策的适用范围，但出于用户关怀，已为袁先生申请“特殊换机”，随后将邮寄一部全新的整机，但新机的保修时间仍延续旧机的剩余保修时长，双方对此处理方案达成一致。
律师说法：
北京市京师（上海）律师事务所律师付娜认为，产品满足三包条件的，商家应承担三包责任。
《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》中明确规定，产品的生产者、销售者对售出的产品承担“三包”责任，售出的产品不符合规定要求时，应当负责“修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的应当赔偿损失”，即所谓“三包”。据最新版《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
付娜表示，根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条，在整机三包有效期内，如果消费者购买的电脑主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
责任编辑：汤宇兵 图片编辑：金洁
校对：施鋆