一、沟通模型

 1. 沟通模型分类

　　（1）发动与接收沟通模型（送达）

　　　　最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程， 此模型将沟通描述为一个过程，并由发送方和接收方两方参与；

　　　　其关注的是确保信息送达，而非信息理解。

　　　　基本沟通模型中的步骤顺序为：

　　　　<1> 编码

　　　　　　把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式。

　　　　<2> 传递信息

　　　　　　通过沟通渠道发送信息。

　　　　　　信息传递可能受各种物理因素的不利影响

[1] 不熟悉的技术，或不完备的基础设施。

[2] 存在噪音，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗。

[3] 接收方注意力分散、接收方的认知差异，或缺少适当的知识或兴趣。

　　　　<3> 解码

　　　　　　接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。

（2）互动沟通模型 （理解）

　　增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）,此模型也将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。

<1> 编码

<2> 传递信息

<3> 确认已收到

　　收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。 这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息。

<4> 解码

<5> 反馈/响应

对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。

如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。

在沟通中，可以通过积极倾听实现反馈。

（3）融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。

 ​2. 接收方与发送方职责

（1）发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；

　　图 10-4 所示的沟通模型展示了发送方的当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见会如何影响信息本身及其传递方式。

（2）接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。

　　图 10-4，接收方的当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见也会影响信息的接收和解读方式，导致沟通中的障碍或噪音。

3. 沟通风格的差异（需考虑的因素）

　可源于

（1）工作方法

（2）年龄

（3）国籍

（4）专业学科

（5）民族

（6）种族

（7）性别差异

（8）语言

　　不同文化的人们会以不同的语言（如技术设计文档、不同的风格）沟通

（9）过程和礼节

　　不同相关方喜欢采用不同的沟通过程和礼节。

二、沟通方法

（一）分享信息方式分类的沟通方法

　　项目相关方之间用于分享信息的沟通方法有几种

1. 互动沟通

（1）定义

　　在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。

（2）沟通工件

​　　它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。

2. 推式沟通

（1）定义

　　向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。

（2）适用情况

　　这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。

（3）沟通工件

　　在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。

3. 拉式沟通

　　（1）定义

　　　　它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。

　　（2）适用情况

　　　　适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。

　　（3）沟通工件/方法

　　　　这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。

（二）按沟通需求分类的沟通方法

应该采用不同方法来实现沟通管理计划所规定的主要沟通需求：

1. 人际沟通

　　个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行。

2. 小组沟通

​　　在三到六名人员的小组内部开展。

3. 公众沟通

　　单个演讲者面向一群人。

4. 大众传播

　　信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。

5. 网络和社交工具沟通

　　借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。

（三）可用的沟通工件和方法

1. 公告板

2. 新闻通讯、内部杂志、电子杂志

3. 致员工或志愿者的信件

4. 新闻稿

5. 年度报告

6. 电子邮件和内部局域网

7. 门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）

8. 电话交流

9. 演示

10.团队简述或小组会议

11. 焦点小组

12. 相关方之间的正式或非正式的面对面会议

13. 咨询小组或员工论坛

14. 社交工具和媒体