京东（Nasdaq：JD；HKEX： 9618）今日发布了截至 3 月 31 日的 2024 年第一季度报：净营收为 2600 亿元，同比增长 7.0%。归属于普通股股东的净利润为 71 亿元，而 2023 年同期净利润为 63 亿元。不按美国通用会计准则，归属于普通股股东的净利润为 89 亿元，而 2023 年同期净利润为 76 亿元。
财报发布后，京东集团 CEO 许冉、CFO 单甦出席了分析师电话会议，对财报进行了解读，并回答了分析师提问。
以下即为本次电话会议分析师问答环节实录：
高盛分析师 Ronald Keung：
我们看到今年在电商行业，无论是传统的老牌还是一些新玩家，大家今年都想快于行业增长。站在京东的角度，管理层认为今年将如何维持或者重新获得市场份额？这背后有哪些驱动因素？从品类来看，比如带电产品，我看到去年二季度的基数比较高。刚才许总（许冉）提到京东百货品类增速有所回升。今年对于京东来说，从品类以及用户数不够的背景来看，管理层认为京东怎么能做到维持或者实现比行业高的增速目标？
我的第二个问题是，今年从增长的角度来说，管理层将如何平衡公司的增长率？比如说如何实现快于社零（社会消费品零售额）？另外，管理层将如何平衡利润？
许冉：
首先，中国的消费零售市场是一个很大的市场，整体消费市场还保持着健康的增长。同时，中国的消费市场目前也呈现出高度分散的格局。大家可以看到，中国人口超过百万的大城市就有 300 个以上，在 2023 年的线上渗透率也在 30% 左右。随着线上平台企业效率的不断提升和模式创新，线上化率还将进一步提高。
而从品类的维度来看，我们近期发现，在一些我们认为线上渗透率已经比较高的品类，例如电脑和家电品类，它们实际的线上化率或者说潜在的线上化率会比我们原来的判断要更高一些。所以，我们认为未来的线上渗透率还有空间继续提升。另外，还有很多行业或者品类，比如商超、家居家装、汽车、运动户外以及服务行业，（这部分品类）目前的线上渗透率还是有很大的提升空间，而这些也是我们目前增长比较快的品类。因此，我们面对潜在的增长空间还是非常看好的。
至于京东的业务模式，京东比较独特的地方或者说京东的核心竞争力在于我们是中国最大的零售商。我们不仅有 1P 业务（自营业务），凭借京东以供应链为基础的优势，它可以为消费者提供更加差异化的、更好的自营用户体验、成本和效率，这也为我们发展平台生态奠定了基础。
上个季度我们也和大家分享过，在过去一年多的时间里，我们围绕着进一步提升用户体验、“低价心智”以及平台生态等几个重点方向来提高京东的业务健康度，我们进行了一系列主动的调整、优化和改善，包括提高价格竞争力、降低采购成本、降低免邮门槛，对“一键价保”、“免费上门退换”、“仅退款”等用户体验和服务进行了升级。
以上这些在体验上的努力也为我们带来了用户层面的很多变化。我们也看到，今年一季度京东整体以及零售的活跃用户数都在去年四季度之后再次取得了两位数的增长。同时，我们也看到用户的活跃度在上升、用户购物频次也明显提升。另外，我们也看到用户的 NPS（用户推荐指数）在不断提升，一季度整体的 NPS，无论是从自营还是从第三方商家的角度来看，都取得了同、环比的明显提升。去年，我们平台也引入了大量的商家，曾经一度造成 NPS 波动。但是随着我们治理和风控能力的逐步完善，我们也看到用户的满意度在逐步增加。
我们看到用户心智在“多、快、好、省”的几个方面都在逐步回归，前期努力所带来的成果也让我们对京东的长期增长以及继续获得市场份额的信心变得更强。
单甦：
关于第二个问题。首先，接着许总的回答，我们有信心实现全年超过社零总额的增速。同时，我们也会在保持集团和零售利润额稳定的基础上，更有纪律地投入到用户体验的提升和市场份额的获取上。
第二，在我们看来，业务规模增长和利润不是矛盾的，二者是相辅相成的。京东的商业模式是以供应链为基础、以用户体验为核心，我们会围绕着长期供应链能力的完善和用户体验的提升，有针对性地做相应的业务投入。我们长期可持续的利润也是来自于京东的市场地位和用户体验。对于京东来说，我们希望通过持续投入精力和资源，从而在提升产品价格、服务上为用户提供更好的体验，再让更好的体验拉动 GMV（商品交易总额）的持续增长，扩大我们的市场份额。随着业务规模的扩大和市场地位的提高，我们的供应链优势和效率也会随之不断提升，从而带来利润的健康增长，让我们可以继续投入到产品价格服务上，不断地改善用户体验。这是我们业务增长、用户体验与长期利润增长的正向循环。
第三，业务的运营效率还有很多提升空间。我们去年花了很多时间在提升运营效率、简化工作流程上，希望能提升我们的长期竞争力。我们发现，在业务团队的经营能力、用户和流量的运营效率上仍然有非常多的提升空间，这也将是我们提升利润和保持长期竞争力的关键。在业务投入上，从去年开始，我们在平台生态的建设上不断降低商家的入驻门槛、加大对中小商家的扶持力度，为商家提供更多更高效的运营工具，帮助商家在京东更好地运营，为用户提供更丰富的商品选择；在用户体验提升上，我们陆续降低自营的免邮门槛、升级“一键价保”落地、自营和 POP 实现“免费上门退换”、上线“仅退款”等。我们通过这一系列的服务创新，带动用户满意度，即 NPS 的提升。
总结一下，从长期来看，京东将利用我们 1P 的自营优势以及持续发展平台生态，不断加强业务增长和利润增长的正向循环。我们有信心保持业务规模和利润的健康增长。
花旗银行分析师 Alicia Yap：
我的第一个问题是，如果家电“以旧换新”的政策得以实施，在消费仍然谨慎的背景下，该政策能否真正有效刺激消费者消费？京东预计能从“以旧换新”政策中获得哪些增量的增长？
我的第二个问题是关于商超品类。我记得管理层之前曾提到商超品类，即 FMCG，将成为今年支持京东增长的重要品类。除了低基数之外，管理层认为消费者真的会在 FMCG 上花费更多的收入吗？如果消费需求依然低迷的话，商超仍将是京东今年的主要增长动力吗？管理层预计京东会在这一品类中占据更多的份额吗？
许冉：
首先，关于“以旧换新”。
其实今年距离上一轮在全国范围推出消费品的“以旧换新”已经过去了大概十年左右的时间，我们也看到国内很多家庭的家电等大件耐用品其实都已经进入了换新的周期。这些老旧产品的性能的确相对差一点，而且能耗也很高，有一些维护不当的老旧家电产品如果继续使用的话，甚至会产生一些健康和安全隐患。但是由于更换的成本比较高，很多家庭目前仍然在继续使用（这些老旧家电）。
此次“以旧换新”的政策落地可以进一步刺激存量置换的需求、加速已有更新需求的兑现、降低很多家庭对高品质家电这些消费品的获取成本，进一步提升大众生活的生活质量。目前，我们也看到国家和很多省份、城市的政府都在积极地推进“以旧换新”的工作，也在积极研究、部署商务部“以旧换新”的行动方案。我们也在和很多地方政府对接，有一些（方案）陆陆续续也在上线。我们也期待接下来会有更多补贴落地，真正地让消费者享受到这些实惠。
同时，京东也在携手一些头部家电品牌，包括海尔、美的、格力等，一共超过 100 个家电家居品牌，共同成立了“京东家电家居换新联盟”。我们将在全国 20 个省、市、地区推出“以旧换新”的补贴活动，让各地的消费者更省钱、省心地购买家电家居产品。
从京东自己的进展来看，我们其实过去几年一直都在建立和完善京东“以旧换新”的能力。它包括整合、利用我们自己的供应链、物流以及服务优势，不断提升一站式的“以旧换新”服务体验。京东在“以旧换新”上进一步做到了为消费者提供旧机“免费上门、免费拆卸、免费搬运”以及“送新机”和“安装新机一体化”的服务；另外，我们不限制旧机器的购买渠道，也不限品牌、不限年限、不限品相，即“三免四不限”服务。我们也将以往需要多次上门才能完成的物流服务流程缩减到只需要 1 至 2 次，一步到位更省心。这也是京东非常独特的优势，因为我们不仅仅有零售业务，也有我们自己的物流业务。同时，我们在系统建设上也在过去的这些年里做出了很多的准备和努力，让整个用户“以旧换新”的流程更加顺畅。
同时，我们也看到越来越多的消费者选择京东进行家电家居产品的“以旧换新”。从 2023 年到目前，通过“以旧换新”购买京东家电家居商品的用户超过 1600 万，而“首次换新”的用户数也同比增长超过 200%。在 2023 年，“以旧换新”在京东家电的大盘占比是在中高个位数左右。今年，伴随各地政府积极推进“以旧换新”，我们相信“以旧换新”将为我们的家电品类带来更多增量，而销售占比也将进一步提升。
关于商超品类。
首先，从消费趋势上来看，目前商超快销行业整体都保持着良好的增长趋势。从统计局发布的社零数据来看，在一季度商超品类，特别是基本生活类的商品，总体有健康增长。同时，无论是 FMCG 还是生鲜品类，它们的线上化率都还比较低、增长比较快的大品类。（这些品类）线上的电商平台效率更高，我们也看到这些品类在持续地从线下市场获取份额。
从京东自己的一季度数据来看，商超品类也如预期的快速恢复，也带动我们整体日百的商品销售和收入回到正常的增速轨道，并且取得了快于社零中对应品类的增速。
从京东的商超经营策略来看。首先，在过去几个季度，我们也非常关注提升京东商超品类的经营能力、加深对细分行业的运营，在提升商品丰富度的同时降低采购成本，让利给消费者。同时，我们也围绕用户的需求和消费痛点，通过开放寻源、定制开发新品等来为用户提供更好的产品、更好的价格和更好的服务。
其次，京东物流的仓网变革也会进一步赋能免邮门槛的降低。我们也根据不同商品的品类特性来推动整个物流的仓网变革。今天，京东的业务规模以及品类组合其实和几年前很不一样，我们的仓网每隔几年也要进行大规模的算法和设计上的改革。京东独特的“城市仓”模式对比行业普遍的“一地发全国”模式，我们的体验要远远超出。这也需要我们持续提升规模效益，通过算法的设计减少搬运次数，从而缩短客单配送的距离，最终持续降低整体的仓配履约费用。
总体来说，我们认为商超品类增长的主要动力来源还是回归到零售的本质，即成本效率体验，更低的成本、更高的效率和更好的用户体验。从全年来看，尽管商超品类的竞争还是非常激烈，但是不同参与者或者说平台的策略其实还是有很大差异的。京东还是有非常独特的竞争优势，我们对商超的增长也充满信心，商超品类也将重新成为京东增长的重要驱动力。